4 Rs DA SUSTENTABILIDADE

Conhecido como os 4Rs da sustentabilidade, são ações práticas que visam estabelecer uma relação mais harmônica entre consumidor e meio ambiente. Adotando estas práticas, é possível diminuir o custo de vida (reduzir gastos, economizar), além de favorecer o desenvolvimento sustentável (desenvolvimento econômico com respeito e proteção ao meio ambiente).

Reeducar -> Sensibilizar a sociedade e buscar o desenvolvimento sustentável.

Reduzir -> Ter mais qualidade e menos quantidade.

Reutilizar -> Prolongar a vida dos materiais.

Reciclar -> Produzir um novo material a partir do velho.

* Gerar menos lixo;
* Evitar desperdícios;
* Escolher produtos mais duráveis;
* Evitar produtos descartáveis;
* Reformar, restaurar, compartilhar, doar, trocar;

Através da educação ambiental, tendo como objetivo alcançar o desenvolvimento sustentável. 

http://pt.slideshare.net/robischoff/sustentabilidade-e-os-4rs

DEPARTAMENTALIZAÇÃO

É uma forma de sistematização de estrutura organizacional, onde juntam recursos onde unidades e pessoas tem pontos em comum, com o objetivo de melhorar a eficiência operacional da empresa.

TIPOS DE DEPARTAMENTALIZAÇÃO:

Variam de acordo com a realidade da empresa. Alguns deles são:

POR FUNÇÃO: Nesse caso, são criadas áreas na empresa agrupando pessoas especializadas em determinada área, com o objetivo de ter pessoas com espertices similares trabalhando juntos.

POR CLIENTE: Nesse caso, o objetivo seria fazer com que a empresa se concentre nas necessidades de seu público. Os esforços de venda são feitos de acordo com a preferência do cliente.

POR PROCESSO: Nesse tipo de processo, a maior preocupação na hora de organizar os setores, são no processo de produção. Por exemplo, fábricas e montadoras de carro.

POR PRODUTO OU SERVIÇO: Esse caso é parecido com o tipo de departamentalização por cliente, mas passa a focar nos produtos e serviços oferecidos.

MATRICIAL: É uma combinação de departamentalização funcional com uma de outro tipo. Essa outra pode ser por projetos, produtos, serviços, clientes ou localização geográfica.

GEOGRÁFICA OU TERRITORIAL: A abordagem terrirorial vai dividir a empresa de acordo com os locais onde atua, com foco em prestar atenção nas características de cada região.

POR PROJETO: Um projeto tem início, meio e fim, assim, os colaboradores irão receber atribuições temporárias dentro de projetos.

Abaixo departamentalização criado em sala de aula:

https://pt.wikipedia.org/wiki/Departamentaliza%C3%A7%C3%A3o

DIVERSIDADE NAS EMPRESAS

Hoje a diversidade cultural é fundamental e dela pode mesmo depender o sucesso de uma empresa.
Houve um tempo em que preferia-se, que de certa forma, fossem todos parecidos e que partilhassem, até, as mesmas filosofias de vida. Hoje a situação alterou-se.

Diversidade da força de trabalho

Ter uma força de trabalho multicultural é a melhor solução que qualquer empresa pode adotar. Dar igual oportunidade a qualquer pessoa sem a prejudicar por ela ter uma cultura, religião ou filosofia de vida diferentes. No entanto, dar valor às minorias não significa desvalorizar as massas; significa, sim, dar o devido valor a todos, sabendo ver o que de melhor cada um consegue dar.

Quais as vantagens?

As empresas beneficiam de uma força de trabalho multicultural;
A diversidade é uma grande arma quando se compete no mercado global;
Pessoal qualificado em diferentes áreas é sempre uma mais valia para alcançar mercados até então fora do alcance da empresa.

Como conseguir diversidade na sua empresa

Faça um balanço a cerca das necessidades dos grupos minoritários e as necessidades da força de trabalho como um todo;
Não exclua os empregados pertencentes ao grupo maioritário em detrimento das minorias. A diversidade tem a ver com todos e está vocacionada para ajudar qualquer empregado;
Adote esta filosofia logo desde o início, para que toda a gente saiba.
Finalmente, nunca baixe os seus objetivos nem nunca dê a impressão que facilitou os objetivos em prol da diversidade. Diversidade tem a ver com qualidade, produtividade e sucesso.
Faça com que cada elemento da sua empresa perceba e transmita essa ideia.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O QUE PRECISAMOS SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO EM GERAL:

·         Organização e conhecimento sobre a instituição;

·         Saber acolher, orientar, informar, encaminhar e prestar informação de carácter geral;

·         Interesse, segurança e clareza no atendimento;

·         Compreender as necessidades do cidadão/cliente;

·         Despedida com cortesia e agrado.

O que não devemos fazer:

·         Apatia – sensação de quem está “desligado” do que está a fazer

·         Dispensa – qualquer atitude, mesmo que diligente, para se ver livre do cidadão

·         Frieza – O cidadão é tratado como mais um que só vem dar trabalho

·         Condescendência – tratamento paternalista como se o cidadão não percebesse nada do assunto

·         Automatismo – “Obrigado tenha um bom dia – PRÓXIMO”, tipo cassete despersonalizada

·         Livros de Regras – Cumprir manuais ou regulamentos não pode ser cegamente obrigatório retirando a autonomia de bom senso aos funcionários

·         Jogo de “empurra” – Desculpe, mas não é aqui. O cidadão dá voltas sem que ninguém lhe resolva a situação.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O QUE PRECISAMOS SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO PRESENCIAL:

·         Aparência e expressão corporal (ser agradável, sorridente e afável), tendo em atenção o timbre e volume de voz;

·         Posto de trabalho organizado;

·         Repetir a informação, sempre que o cidadão/cliente parecer ter dúvidas;

·         Fazer o atendimento em condições de privacidade e sigilo;

·         Sustentar o desempenho na competência, colocando a sua disponibilidade ao serviço do cidadão até à resolução do problema. 

Prioridades no atendimento:

·         Grávidas, pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos específicos com necessidades de atendimento prioritário (idosos, doentes, etc.);

·         Portadores de convocatórias;

·         Advogados, quando no exercício da sua profissão;

·         Solicitadores, no exercício da profissão.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O QUE PRECISAMOS SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO:

·         Não demore a atender o telefone;

·         Identifique-se e procure identificar o interlocutor;

·         Fale de forma clara e natural, controlando a voz/respiração/ritmo de discurso;

·         Não interrompa e evite colocar a espera o interlocutor;

·         Quando o responsável do serviço não está disponível, deve anotar o recado para posterior comunicação ao mesmo.

Como concluir o telefonema?

·         Despeça-se ao concluir o telefonema, para que o seu interlocutor se aperceba de que este terminou;

·         Finalize o contato como começou, de uma forma agradável, com simpatia e disponibilidade;

·         Tome, cuidadosamente, algumas atitudes que encorajem o interlocutor a terminar ou abreviar o seu discurso quando este se alonga;

·         Permita que quem efetuou a chamada telefónica, desligue em primeiro lugar;

·         Não desligue bruscamente o telefone, pouse sempre o auscultador suavemente.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

O QUE PRECISAMOS SABER PARA UM BOM ATENDIMENTO VIA INTERNET:

·         Escrever de forma clara, objetiva e sem erros;

·         Visualização atualizada das mensagens;

·         Não demore demasiado na resposta;

·         Utilize formatos de texto pré-formatados e personalize o e-mail;

·         Sistematizar um “catálogo” de perguntas frequentes para minimizar as dúvidas. 

O QUE PRECISAMOS SABER PARA UMA BOA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES:

·         Escute e tente solucionar o problema;

·         Seja compreensivo e mantenha a calma;

·         Disponibilização do livro de reclamações;

·         Oportunidade de melhoria;

·         Seja rigoroso na forma de registar todos os factos da reclamação e equitativo na forma de os ponderar, sem fazer juízos de valor e reconhecendo as razões em que o cidadão/cliente esteja certo;     

O QUE PRECISAMOS SABER PARA GERIR UMA SITUAÇÃO DE CONFLITO: